PMS (Property Management System), inaczej system hotelowy czy system operacji hotelu. Nazw takiego systemu może być wiele, my będziemy używać tu tego skrótowca. PMS-y składają się z różnych modułów, które obsługują operacje obiektu od strony gościa (front office) i od strony administracji (back office).
PMS nie jest stricte zarządczym systemem nieruchomości, ale wirtualną wersją nieruchomości, która dotyka każdego punktu styczności z gościem.
Na początek zajmiemy się tą częścią PMS, która dotyczy obiektu od strony gościa, czyli front officem.
Na rys. poniżej przedstawiono przykładowy panel początkowy użytkownika jednego z PMS-ów w chmurze (cloud based).
W jednym z poprzednich wydań „Biznes Hotel” zamieszczono artykuł dotyczący przewagi PMS wersji chmurowej nad desk- topem, więc nie będę pogłębiał tego tematu teraz. Skupię się na samym opisie funkcji PMS-ów.
Pasek na górze prezentuje główne funkcjonalności, po rozwinięciu których pokażą się nam poszczególne moduły podłączone do PMS-u. PMS przypomina system operacyjny i działa
Przykładowy panel początkowy użytkownika jednego z PMS-ów w chmurze (cloud based)
podobnie jak znany nam Windows: możemy zainstalować sobie na pulpicie skróty do najczęściej używanych modułów. Mamy też możliwość ustawienia automatycznego otwarcia wybranych przez nas modułów.
Podstawowym przeznaczeniem front office PMS jest zarządzanie rezerwacjami, recepcją, pokojami, profilem gości i ich rozliczaniem.
Budowa front office:
1. Moduł rezerwacji obejmuje wszystkie szczegóły dotyczące rezerwacji gości indywidualnych i grupowych, moduł prognozowania oraz daje możliwość przypisywania typów pokoi do cen, dostępności i rezerwacji gości.
Odpowiada on za proces konwertowania zapytań do rezerwacji. Proces ten jest kluczowy dla funkcjonowania recepcji, działu rezerwacji i innych działów opierających się na statystykach gości. Łatwość i szybkość dokonywania rezerwacji, a także zarządzanie nimi nie są bowiem łatwymi zadaniami
W końcu rezerwacja może być dokonana z różnych źródeł: telefon, e-mail, bezpośrednio na recepcji (walk-in), strona WWW, strona OTA. rezerwacje mogą być dokonane przez różne podmioty: osobiście, firma, biuro podróży, hurtownik, portal grupowy, system rezerwacji (CrS). rezerwacja może dotyczyć danego typu pokoju (i mieć od razu przypisany numer tego pokoju), dotyczyć danego planu cenowego, innych dodatkowych usług, może zawierać opcje podwyższenia standardu (upgrade). Co więcej, rezerwacje dokonywane są na różnych zasadach. Niektóre trzeba potwierdzać, przedpłacać, inne mogą wymagać depozytu. Jeśli rezerwacja jest firmowa, powinna być dopisana do rachunku firmy. rezerwacje mogą mieć restrykcje wynikające z planów cenowych: minimum pobytu, możliwość zmiany, dostępność tylko w wybrane dni.
zbieranie tych wszystkich danych umożliwia nam analizo- wanie biznesu, a także prognozowanie. z kolei na podstawie statystyk i prognoz rezerwacji można planować daną ope- rację. Na przykład jeśli prognoza na 1 grudnia wskazuje na 100% obłożenia (jest 100% rezerwacji w stosunku do dostępnych pokoi), restauracja może odpowiednio przygotować zakupy chleba na śniadania i ustawić odpowiednią liczbę pracowników do ich obsługi.
Statystyki rezerwacyjne wspierają również dział sprzedaży i marketing, umożliwiając im dopasowywanie ofert do odpowiedniego typu klienta, często na podstawie jego historii i identyfikacji jego potrzeb. Przykład: umowa z firmą XYZ została zawarta na rok. dotyczyła ceny 30% niższej, pod warunkiem wyprodukowania przez firmę 50 pokojonocy w miesiącu. Na podstawie raportów i prognozy można monitorować produkcję firmy, a sprzedawca może na bieżąco reagować w relacjach z firmą.
W tym wszystkim pomagają nam systemy PMS, ale jego funkcjonalności na tym się nie kończą.
rezerwacje dotyczą osób. zbieranie danych o gościach, czy to indywidualnych, czy grupowych, od momentu dokonywania rezerwacji pozwala na personalizację usługi i docenienie stałych gości. To przekłada się na jakość obsługi klienta, a ta z kolei na jego lojalność wobec obiektu.
Jeśli PMS jest podłączony poprzez interfejs do źródeł rezerwacji, wiele informacji wpływa do niego automatycznie. Oszczędza to czas pracowników, eliminuje błędy, pozwala utrzymać 100% dostępności dla wszystkich źródeł. A co najważniejsze, pozwala na skupienie się na wprowadzaniu jeszcze lepszych ofert dla gości, wpływa na obsługę klienta i wspiera sprzedaż. To właśnie łatwość dokonywania rezerwacji w PMS, intuicyjność platform użytkownika i szczegółowość powinny być jednymi z podstawowych kryteriów wyboru PMS.
Opcje formularza rezerwacji obejmują dane przyjazdu, wyjazdu (data i godzina), możliwość identyfikacji gościa i jego status. zawierają też rodzaj zakwaterowania: w ilu pokojach, jakiego typu, pod którymi numerami, w pokojach jakiej opcji, jeśli jest ich więcej niż jedna. Formularz ma możliwość wprowadzenia rezerwacji grupowej lub indywidualnej. To rozróżnienie przenosi użytkownika w dwie zupełnie inne nakładki, ponieważ rezerwacja grup wymaga większej ilości szczegółów. Formularz przewiduje także podanie opcji cenowych i zasad, na jakich odbywa się rezerwacja. Możemy pobrać je z szablonu lub osobiście nadpisać. Formularz daje też możliwość wyróżnienia rezerwacji w kalendarzu, przypisania jej do segmentu, źródła, podania dodatkowych notatek.
Jeśli moduł jest połączony z CrM lub bazą danych, możliwe jest szybkie rozpoznanie osoby, dla której rezerwacja jest robiona, w celu personalizacji usługi.
Informacja o gościu zawiera wszystkie dane, jakie pracownicy pozyskali w CrM-ie podczas wcześniejszych jego pobytów, łącznie z danymi osób, z którymi nasz gość jest powiązany, a także historią wszystkich pobytów gościa i jego preferencjami.
2. Moduł recepcyjny, który obejmuje planowanie dostępności obiektu: pokoi (w tym darmowych) oraz wszelkich dodatkowych usług, a także rejestrację gości: zameldowanie (check-in), wymeldowanie (check-out).
Można go ustawić tak, aby otwierał się w specyficznym widoku. Najczęściej jest to widok kalendarza, gdzie recepcjonista widzi na bieżąco wszystkie rezerwacje w pokojach.
System pokazuje najbliższe dni, per typ pokoju lub numer pokoju, na których zaznaczone są rezerwacje.
Moduł rezerwacji podaje aktualny stan pokoi w hotelu, przypisuje automatycznie numer pokoju do każdej rezerwacji w zależności od kryteriów lub pozwala na nadpisanie pokoju nad rezerwacją. Pomaga też w zarządzaniu różnymi dodatkowymi usługami przypisanymi do pokoju lub gościa. Ostatnim elementem rezerwacji jest wysłanie jej potwierdzenia mailem lub SMS-em do gościa. To zarazem początek komunikacji z przyszłym gościem. Opiszę to szerzej w części marketingowej w następnym numerze „Biznes Hotel”. Moduł pokoi zintegrowany jest z obsługą pokoi, które dzięki technologii zapisanej w chmurze mogą uaktualniać status pokoju przez smartfon. Pracownik recepcji, ale i cała dystrybucja, w czasie rzeczywistym wystawiają na sprzedaż pokój, który w systemie otrzymał status czystego. W przypadku wysokiego sezonu lub dużego nasilenia wyjazdów i przyjazdów to bardzo funkcjonalne rozwiązanie.
Moduł pokoi ma też możliwość zameldowania gościa (check-in). Może on się odbywać zdalnie (przez telefon gościa, on-line), w „kiosku” przygotowanym wcześniej (express check-in) lub dokona go ręcznie recepcjonista. Check-in obejmuje wyszukanie i odtworzenie rezerwacji gościa, potwierdzenie zasad, metody płatności, zatwierdzenie lub przypisanie numeru pokoju.
Przykładowe przypisanie numeru pokoju przedstawiono na rys. 6.
System pokazuje dostępność i stan wszystkich pokoi z danego typu. Po zatwierdzeniu numeru pokoju system otwiera moduł rozliczania i obciążania gościa na rachu- nek pokoju.
Jeśli system jest połączony z modułem kluczy, umożliwi automatyczne zaprogramowanie klucza do pokoju gościa.
Moduł rezerwacji może być również wyposażony w funkcję prognozowania. Prognoza rezerwacji podaje faktyczny stan obłożenia obiektu rezerwacjami. Prognozę można filtrować pod kątem kryteriów wyszukiwania, typów rezerwacji lub typów gości. Bardzo ważna jest też możliwość łatwego wyszukiwania rezerwacji. Szczególnie w hotelach z rozdrobnionym segmentem klienta i produktem (tzw. business mix). Łatwe i szybkie wyszukiwanie rezerwacji łączy się z oszczędnością czasu i porządkiem. Ułatwia to możliwość filtracji danych poprzez różne słowa klucze/parametry. rezerwacje można wyszukiwać rzecz jasna po nazwisku gościa, ale też pod kątem jego typu, kategorii, firmy, adresu, numeru, segmentu, do jakiego należy, źródła, z którego zrobił rezerwację, czasu, kiedy dokonał rezerwacji, typu pokoju, typu ceny, rodzaju statusu rezerwacji (przydaje się przy rezerwacjach grupowych, gdzie mamy status rezerwacji potwierdzonych, tymczasowych i blokach) itd.
3. Moduł rozliczeniowy obejmuje rachunkowość, księgowość i możliwość wystawiania rachunków/faktur dla gości, firm, włącznie z opcją kredytowania, przedpłat i depozytów oraz określeniem metody płatności.
Jest to część odpowiedzialna za kontrolę obciążeń na rachunek gościa, a także jego rozliczenia, często połączona z modułem rachunkowości i finansów. zadanie części rozliczeniowej stanowi kontrola limitu kredytu gościa lub jego zabezpieczenie. Jeśli PMS jest podłączony prze interfejs do punktów POS, obciążenia automatycznie spływają na konto gościa, zarówno dla obciążeń jednorazowych (np. kolacja), jak i regularnych (np. parking). Podczas wymeldowania obciążenia sprowadzone są do zbiorczego konta gościa celem rozliczenia płatności i wystawienia faktury. Często rozliczenie gościa odbywa się poprzez kredyt firmowy lub rachunek firmy. Moduł powinien posiadać opcje transferu obciążeń pomiędzy rachunkami. Ważna jest też możliwość edycji lub wprowadzania korekt. Na koniec konieczne jest podłączenie z modułem kasy fiskalnej.
Część rozliczeniowa ma duże znaczenie dla kontroli i procesu rozliczania gości. Tradycyjne „zamykanie doby” odbywa się automatycznie, przy zmianie kalendarza, a możliwość edycji umożliwia korygowanie przesunięć obciążeń z poprzedniego dnia na następny. Jedną z funkcji części rozliczeniowej jest dzienne raportowanie finansowo-biznesowe, zamykanie kas pracowników recepcji, podliczanie zestawienia dziennego.
Przykład panelu rozliczeniowego w PMS zaprezentowano na rys. 9.
Oprócz podstawowych części front office PMS-y mogą zawierać wiele innych dodatkowych modułów. Warto więc w tym miejscu wspomnieć o jednej bardzo ważnej rzeczy, jaka cechuje każdy PMS – to ten element decyduje, czy dany PMS będzie dobrą inwestycją.
Wiele PMS-ów posiada dodatkowe moduły, które uzupełniają funkcjonalności podstawowe. Moduły mogą być wyprodukowane przez sam PMS lub inne firmy. Główną wartością PMS-u jest zdolność podłączania takich modu- łów, co robi się poprzez tzw. interfejsy. dzięki nim można podłączyć do PMS-u takie popularne moduły jak POS (point of sale – zdalne obciążanie rachunku pokoju gościa, np. rachunkiem z restauracji), centrale telefoniczne, klucze elektroniczne, zarządzanie energią, program lojalnościowy i inne.
PMS i dodatkowe Moduły (interfejS)
interfejsy są bardzo ważną częścią PMS-u. istnieją na rynku PMS-y mające swoje własne interfejsy zintegrowane z PMS-em głównym. Wiele z nich jednak nie posiada dodatkowych modułów lub nie są one dobrze rozwinięte. Najbardziej wartościowe są rzecz jasna PMS-y będące w stanie połączyć się z modułami oferowanymi przez inne firmy. Aby wszystko zadziałało, potrzebny jest APi (application programming interface). To połączenie z reguły obsługujące format XML lub JSON, które przesyła w obie strony dane pomiędzy dwoma niezależnymi komponentami lub technologiami.
Niektóre PMS-y mają przygotowane interfejsy do konkretnych modułów firm trzecich, co jest niewątpliwą zaletą, albowiem w przypadku konieczności podłączenia danego modułu nie trzeba programować interfejsu od początku. Warto zatem przed wyborem PMS-u sprawdzić listę dostępnych interfejsów i cenę za ich podłączenie.
kwestia interfejsów nie jest łatwym tematem dla dostaw- ców technologii (modułów). Wyobraźmy sobie, że na świecie mamy tysiące różnych PMS-ów, tysiące channel managerów, tysiące CrM-ów, tysiące programów marketingowych, sprzedażowych, revenue itd. Niemożliwe jest połączenie wszystkich ze wszystkimi. To dlatego przedstawiciele 22 największych firm technologicznych zajmujących się branżą hotelarską stworzyli organizację non pro- fit, która ma na celu współpracę pomiędzy technologiami/ dostawcami/hotelami poprzez standaryzowanie połączeń (patrz: www.htng.org). dzięki nim moduł np. channel managera, który ma interfejs w standardzie htng, będzie miał uproszczoną możliwość połączenia się z danym PMS- -em, który też jest w tym standardzie. Jeśli któryś z nich nie jest – połączenie wymaga programowania. Często łączy się to z dużym nakładem czasu, pracy i przez to koń- czy się na ręcznym przetwarzaniu danych. dlatego pod- czas wyboru PMS-u powinniśmy również zwrócić uwagę, czy jest on kompatybilny ze standardem htng.
Do najbardziej popularnych dodatkowych modułów podłączanych pod część front office PMS-u musimy zaliczyć CRS oraz Booking engine (tzw. silnik rezerwacji) na stronie.
Centralny system rezerwacji (CRS – Central Reservation System)
To sieć systemu rezerwacji używanego przez większość użytkowników turystycznego ekosystemu. CRS może skupiać kilka hoteli w jeden system, umożliwiając dokonanie rezerwacji dla wszystkich obiektów znajdujących się w tym systemie (bez konieczności wchodzenia na dany obiekt i rezerwowania go). Sieć CRS w zależności od dostawcy może skupiać w sobie nie tylko większą liczbę hoteli, ale też biura podróży, agencje turystyczne, może być również pod- łączona do GdS-ów (Global distribution Systems). Sieć sys- temu rezerwacji nie jest dedykowana tylko dla łańcuchów hotelowych. istnieją systemy rezerwacji, takie jak hotelrez.net, które łączą w swojej sieci hotele indywidualne, tworząc z nich swojego rodzaju wspólny łańcuch, który wspomaga sprzedaż.
dla przykładu: gdyby ktoś chciał skorzystać z CrS-u hotel- rez.net, to możemy na ich stronie sprawdzić, z którymi PMS-ami system rezerwacji ma stworzony interfejs. dzięki temu podłączenie obydwu technologii jest bardzo szybkie.
Booking engine
To tzw. silnik rezerwacji na stronie WWW hotelu. interfejs w PMS umożliwia połączenie z wybranym silnikiem rezerwacji. Celem jest pełna automatyzacja wymiany danych między dwoma technologiami: z PMS-u idą do silnika dane o dostępności, cenach, zasadach, opisy. z silnika idą dane rezerwacji, które wpadając do PMS-u, zmieniają jego dostępność, co z powrotem jest uaktualnione automatycznie na stronie WWW.
rysunek 10. pokazuje przykład silnika rezerwacji dostarczanego przez PMS bezpośrednio dla sieci hoteli – oprócz wyboru dat przyjazdy/wyjazdu, liczby potrzebnych pokoi, osób dorosłych i dzieci ma jeszcze wybór z listy konkretnego obiektu.
Silnik rezerwacji powinien dawać podstawowe możliwości rezerwacji planu cenowego dla odpowiedniego typu pokoju, możliwość wprowadzenia kodu promocyjnego lub korporacyjnego. Powinien pozwalać zarządzać całym kontentem produktu i zdjęciami. W tym przypadku zarządzanie jest z poziomu PMS-u.
Silnik rezerwacji jest też dobrym miejscem do sprzedaży usług dodatkowych. Opcja dołożenia innych produktów zwiększa sprzedaż w hotelu, a także powoduje wzrost zainteresowania gości hotelem, który rezerwują.
Na rys. 11. pokazano przykład dodatkowych atrakcji, jakie można dokupić w procesie dokonywania rezerwacji pokoju. Tu mamy ogrom opcji: od wyżywienia, przez lepszy pokój, restauracje, ofertę strefy SPA, dodatkowego wyposażenia pokoju, pamiątki, do transferu. Metoda płatności w silniku rezerwacyjnym jest ściśle połączona z modułem rozliczeniowym PMS.
Krzysztof Głąbiński
0 komentarzy