Jedna z najbardziej rozpoznawalnych turystycznych miejscowości pod Barceloną. Jedna z tych restauracji, która nigdy się nie nudzi. Jedno z naszych ulubionych miejsc. Z ciekawości odwiedziliśmy je po lockdownie. Od wejścia, gołym okiem dało się zaobserwować „popandemiczne” zmiany.

  • Obsługi właściwie nie było widać.
  • Z win jedynym wyborem była 0.5l butelka nieschłodzonego, białego Chardonnay.
  • A zamówione, nasze ulubione danie trochę się skurczyło.

Tort z grillowanych warzyw, zawsze pełen soczystych plastrów bakłażana, cukini, papryki, pomidorów i mozzareli, pełen kolorów i aromatów śródziemnomorskiej kuchni, zastąpiły na talerzu 2 plasterki pomidora, 2 twardawe plastry bakłażana okraszone kroplami sosu pesto. Soczyste oliwki, zastąpiła jedna, pocięta z puszki, a liść natki przejął rolę świeżych, pachnących liści bazylii.  Co ciekawe, choć danie się skurczyło, jego cena nie uległa zmianie.

Odnieśliśmy nieodparte wrażenie, ze właściciel restauracji szukając oszczędności, zwolnił obsługę i własnym sumptem sprzątał, gotował i serwował dania.

Do czasu pandemii, z lokalizacją tuż przy plaży, w dość dobrze rozpoznawalnej destynacji, 30 min od centrum metropolii, biznes kręcił mu się bez większych nakładów i wysiłku. Teraz jednak, pomimo relatywnie dużego ruchu turystycznego (ruch międzynarodowy został dość skutecznie zastąpiony ruchem „domestic”) jego restauracja opustoszała. I widać było, że właściciel nie znalazł jeszcze pomysłu jak odnaleźć się w nowej rzeczywistości..

Covid spowodował, że dziś nie wystarczy już po prostu być.

Świadomość kluczowej roli gościa, o której tyle już opowiadaliśmy na szkoleniach sprzedażowych, teraz staje się strategicznie ważna.

Przy mniejszym niż dotychczas popycie, łatwiej, szybciej i skuteczniej jest skupić swoje działania, na obecnych gościach. Proces pozyskania nowych jest dłuższy, trudniejszy, droższy, a w dzisiejszym świecie jest obarczony ryzykiem.

Od czego zacząć? – Od przeanalizowania dotychczasowych procesów sprzedaży i obsługi gości:

  • uaktualnić marketing mix restauracji w nowej sytuacji (o którym też szerzej mówimy na szkoleniach): zweryfikować produkt i jakość obsługi względem potrzeb obecnych gości.
  • sprawdzić skuteczność dotychczasowych działań promocyjnych.
  • dopasować formy komunikacji i treści do potrzeb obecnego klienta.
  • rozpoznać dodatkowe kanały i narzędzia dystrybucji, dotarcia do obecnych klientów. Kim jest ? Gdzie jest ? Z jakich nośników korzysta ? Jakiej technologii używa na co dzień? Czy łatwo/trudno jest mu Was odnaleźć w sieci, w gąszczu informacji i wszechobecnej konkurencji?
  • dopiero na końcu przeanalizować ceny i ich efektywność.

Nasza ulubiona restauracja, niestety, podeszła do problemu w odwrotnej kolejności. Skupiła się na utrzymaniu ceny, kosztem produktu i jakości obsługi.

  • sprawdzić najmocniejsze, unikalne zalety, dzięki którym do tej pory odnosiliście sukces. Na tych elementach najlepiej jest zacząć budować nowy plan. To prawdopodobnie może wciąż być DNA Waszej firmy.

Nasza ulubiona restauracja, szukając oszczędności, odeszła od unikalnych zalet produktu, pozostając przy zaletach, które są powszechne i dostępne w każdej konkurencji.

  • skupić się na procedurach obsługi gości, jak nigdy wcześniej:
    • rozpoznania i analizy powracających gości
    • sposobów personalnego podejścia do gości
    • zastosowania technologii pomagającej utrzymać powyższe procedury. Sam fakt znajomości gości przez pracowników już nie wystarczy.
  • większość gości wymaga i oczekuje większej integracji technologii z obsługą klienta, zwłaszcza w obecnej sytuacji. Warto się zatem pokusić o rozpoznanie nowoczesnych rozwiązań (aplikacji), z których mogliby korzystać Wasi goście,  nie tylko po to, aby mieli dostęp do Waszego menu, ale np. po to abyście mogli docierać do nich ze swoją komunikacją, nie tylko reklamową.
  • Czasy się zmieniły, ale reputacja jest wciąż ważna..
    • Za co goście Was cenią?
    • Co robicie wyjątkowego, co powoduje, że chętniej wracają do Was niż do Waszej konkurencji?
    • Czy macie w swojej ofercie, coś co pozwala gościom zapamiętać doświadczenie bycia w Waszej restauracji, coś o czym będą potem opowiadać innym?
    • Czy coś im przeszkadza?
    • Czy Wasze dotychczasowe opinie i recenzje uległy zmianie? Kto monitoruje je ? Kto na nie odpowiada? Czy one spójne z Waszą komunikacją?
    • Czy Wasze odpowiedzi na pozostawione przez gości recenzje są efektywnymi nośnikami reklamowymi Waszej firmy?  

W naszym przypadku zabrakło też podstawowych elementów:

POWITANIA – spersonalizowane, przez właściciela, już na wstępie dałoby podwaliny pod wybitny „customer experience”, byłoby szansą na stworzenie naprawdę wyjątkowego PIERWSZEGO WRAŻENIA, dałoby możliwość ROZPOZNANIA GOŚCIA I JEGO POTRZEB. POŻEGNANIA, które byłoby szansą na wychwycenie NIEZADOWOLENIA GOŚCI lub sprawdzenia czy są oni POTENCJAŁEM NA POWRACAJĄCY, STAŁY BIZNES.

Ważne jest, by kontynuować działalność wg powyższych zasad, aby efekt końcowy „customer experience” był dla Waszych gości wybitnym doświadczeniem.  

KLIENCI W WIĘKSZOŚCI ZAPAMIĘTUJĄ NAJLEPSZĄ I NAJGORSZĄ JAKOŚĆ OBSŁUGI.
CAŁA RESZTA POZOSTANIE ZAPOMNIANA.
I NIE MA NIESTETY DROGI NA SKRÓTY..

To kwestie, wydawałoby się dość oczywiste, ale kiedy ostatnio byliście witani lub żegnani przez managera lub właściciela restauracji. Kiedy ktoś zrobił coś wyjątkowego dla Was jako gościa lub klienta?

#tommorowslogic

#nowaerasprzedazy

#wybitnaobslugagosci

#uniquecustomerexperience

#szkoleniahotelipl


0 Komentarzy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *